В начале недели мы рассказали историю, случившуюся с архангелогородцем в этот понедельник. Вкратце напомним её суть.
В 7:57 гражданин вызвал такси в приложении «Максим» к остановке на ж/д вокзале. В 7:58 заказ был принят Игорем на красном Renault Logan Stepway, цифры в номере — 869. Судя по всему, мужчина находился на месте, потому что вместе с тем, как заказ был принят, высветилось сообщение, что водитель уже подъехал.
В 8:00 бежавшему к месту назначения с поезда мужчине поступил звонок. Клиенту пришлось поставить сумки, дождаться, чтобы робот связал его с водителем, но речь водилы была неразборчива (возможно из-за связи), а время истекало. Вызвавший такси мужчина ёмко бросил: «Скоро буду», схватил сумки и быстрым шагом продолжил путь.
В 8:01–8:02 мужчина был на остановке и пытался найти вожделенный автомобиль, однако его уже не было. Заказ был отменён через несколько секунд после начала платного ожидания, начинавшегося в 8:01, а также со счёта списалась неустойка в 75 рублей. В 8:03 зафиксировано сообщение водителю с логичной претензией, на которую он не ответил. Кроме того, гражданин обратился в службу поддержки, надеясь на разрешение конфликта, но его ждало большое разочарование.
Тут стоит пояснить, что архангелогородец является постоянным клиентом такси «Максим». Лишь за последний год он потратил на сервис более 20 тысяч рублей. Отмена заказа и списание неустойки за считанные секунды — абсолютно скотское отношение к пользователю, который из-за действий Игоря и сервиса опоздал на важную встречу. Впрочем, как оказалось, подобное отношение лишь верхушка айсберга.
В службе поддержки мужчине лишь на третий день ответили следующее: «Приносим извинения за долгий ответ. Отменить заказ бесплатно можно до приезда автомобиля. В данном случае водитель затратил время и топливо на приезд к вам, поэтому за вашим номером телефона была закреплена неустойка 75 рублей. Если вы задерживаетесь, рекомендуем связаться с водителем и сообщить о задержке. А так же рекомендуем вам, готовится к поездке заранее. Бесплатное ожидание 3 минуты. После окончания бесплатного ожидания, водитель вправе отменить поездку. Благодарим за понимание». Подпись под ответом: Оксана.
Ответ мужчину, что очевидно, не устроил. Дело тут даже не в жалких 75 рублях, а справедливости. Подобный ответ — просто плевок.
Стоит пояснить: очевидно, что водитель Игорь просто взял клиента на месте втридорога. Бомбилы на ж/д вокзале обычно просят по 300-400 рублей. Иначе действия рулевого вызывают вопрос: какой смысл не дожидаться совсем немного и уезжать? А так и заказ хапнул хороший, и неустойка прилетела.
Ответ сервиса «Максим» просто отвратителен. Изначально было похоже на то, что он составлялся роботом, а не живым человеком. И эту мысль подкрепило дальнейшее сообщение, пришедшее на повторный запрос клиента:
«Отменить заказ бесплатно можно до приезда автомобиля. В данном случае водитель затратил время и топливо на приезд к вам, поэтому за вашим номером телефона закреплена неустойка 75 рублей. Оплатить неустойку просто, достаточно выбрать один из способов: Привязать карту в приложении. Меню — Безналичная оплата -> Добавить карту. Сумма спишется автоматически. Пополнить лицевой счет через мобильное приложение банка или терминалы. Благодарим за понимание». Подпись: Даниил.
Примечательно, что второй ответ пришёл буквально через минуту после повторного обращения. Получается, что в сервисе, похоже, просто положили известную вещь на то, чтобы вникнуть в ситуацию, отдав её на рассмотрение бездушного бота.
Тут ещё раз надо напомнить, что звонок от водителя был в 8:00 — за минуту до истечения бесплатного ожидания, и Игорю было чётко сказано, что клиент скоро будет. Всё это должно быть зафиксировано, так как сервис записывает разговоры.
Но этот момент при рассмотрении обращения, что очевидно, был проигнорирован.
Что ещё примечательно: связаться со службой поддержки по телефону нельзя. Только в чате.
Вот так работает обратная связь одного из самых популярных в РФ сервисов такси? Тьфу!
Добавим также, что под постом в нашей группе «ВК» паблик сервиса оставил следующее сообщение: «Спасибо, что рассказали, выясним детали ситуации. Напишите подробности в приложении „Максим“ через „Поддержку“».
И как? Выяснили? Или для галочки просто отработали?
Просто для справки: за последний год ООО «Альматея» (юрлицо сервиса) показало чистую прибыль в 11,73 млн рублей (+374% по сравнению с предыдущим отчётным периодом) при выручке 124,15 млн рублей.
А сколько было заработано вот на таких случаях, как изложенный выше?
А Минтранс куда смотрит? Что за бесполезное министерство, которое не сумело даже проконтролировать своевременность старта транспортной реформы в Архангельске? Что уж говорить о других более житейских вещах?
Где хоть один отчёт по проверке сервисов такси? И мы ведь говорим не про закошмаривание водителей из-за отсутствия какой-либо бумажки, а нормальную последовательную работу. Чем вообще в Министерстве транспорта заняты, может хоть кто-нибудь объяснить?
И только не надо квакать про то, что, мол, не нравится — пользуйся другим. Человек платит деньги за услугу, причём хорошие (не все ездят за минимальную стоимость, многие увеличивают ценник сразу и/или оставляют водителю на чай). Это деньги не только за доставление из пункта «А» в пункт «Б», но и за качество обслуживания. Вот отравились вы в ресторане, а вам говорят: «Ну, ешьте в другом». Или попали на машине в яму, залитую лужей, а вам: «Ездите по другим дорогам в другом городе». Логика недалёких. Чтобы впредь подобные ситуации не повторялись — их надо придавать огласке.
Редакция ИА «Эхо СЕВЕРА» также изучила комментарии пользователей в различных группах, где была размещена новость про указанный в начале статьи случай, и отобрала самые показательные (стилистика сохранена).
Ели***ета Ш***ц:
«Такси „Максим“ — самое ужасное такси, и это правда. Деньги списывают за все! Таксисты дерзкие, машины ужасные, раньше за 100 рублей ездили: возили с одного конца в другой конец города. Сейчас ужас цены набивают! Отвратительное отношение и компания»
В**им М*р:
«Это „Максим“ — самое позорное такси. Сначала берут заказ и, проезжая мимо, отменяют его. Далее берут заказ, приезжают и говорят: „Мы за цену в приложении не повезём“»
Н**алья Дь***ва:
«Такси „Максим“ — это днище.
Пользовалась услугой заказа автомобиля заранее. Заказала за сутки. Нужно было на мероприятие, боялась опоздать. Вышла в назначенное время, машины нет. Звоню, оказывается водитель отказался. Предложили вызвать другую машину. В конечном итоге опоздала на 20 минут. Спасибо, такси „Максим“, желаю чтобы вам так же оказывали услуги, как вы оказываете их населению»
Ю*ия Абд***ева:
«„Максим“ обнаглели вообще в корягу… Я практически постоянно прибавляю денег, чтобы наконец-то взяли заказ. И верните функцию, где можно описать проблему, почему я отказываюсь от вашего сервиса!»
Ю**я Лис***на:
«Раньше я тоже пользовалась услугами такси Максим, но в последние лет так пять сервис всё хуже и хуже, водители грубияны, с ребёнком вообще не дождаться машины, хотя заказ берут в работу. Может стоит тоже установить тариф за ожидание таксиста? Совсем оборзели, ценник выше, чем у остальных служб такси, а сервис ужасный. Думаю, стоит убрать с рынка услуг данную компанию»
Ю*ия Ант***ина:
«Давно перестала пользоваться этим такси „Максим“. У них там цены как на дрожжах растут. Вечером ехала по одному тарифу, утром надо было к поезду, так там цена чуть ли не в три раза скаканула.
Я у водителя спросила, что у вас с тарифом, он сказал: „А что вы хотите утро же, да и ещё кабаки работают“. Только не поняла, при чем тут кабаки и тариф на такси. Ждала долго, чуть не опоздала на поезд, теперь не пользуюсь этим такси. Есть там конечно водятлы, а есть нормальные адекватные ребята, жаль что их мало»
Л***ила Ц***ль:
«Мой внук летом заказал такси „Максим“ от Розы Шаниной до набережной, 98. Но то ли диспетчер перепутал, то ли сам нерусский водитель, но он довёз до набережной, 68 и предложил покинуть автомобиль. Когда внук с беременной женой отказались выйти из машины, требуя довезти их до набережной, 98, как просили, водитель вышел и стал драться, вытаскивать ребят из автомобиля. Жаловались на этот инцидент, но без толку»
К***дия П***ва:
«Тоже был случай: заказали такси „Максим“, надо было из бара уехать домой, тоже водитель попался отвратительный тип, дерзкий, мы конечно тоже в ответ ему дерзили, так он нас даже до адреса не довез, высадил. А на улице ливень был сильный, причем проезд мы оплатили 270 рублей»
Ни***ай К**алев:
«Полный отстой, а не такси! Причём убедился в этом ещё лет 10 назад»
Ек***рина Мара***ина:
«„Максим“ вообще спустился на самое дно. За последних 2 года мне там попалось только 2 нормальных водителя»
А**а Па**ина:
«Да, с ожиданием в „Максим“ беда, я заранее спускаюсь, но водители включают счётчик ожидания ещё только заруливая к дому с противоположного конца дома»
И**я И***ов:
«Да на этом такси лучше вообще не ездить, одно хамло там работает, ещё и ждать долго их приезда нужно»
К**к К**к:
«В 3 часа ночи километр шла обратно до места посадки, ибо какой-то джумшут на своём корыте сломался. И взамен ничего не вызвали, мол сама вызывай. Не такси, а просто дно»
По теме также читайте материал «Проще пешком».